Высокая конкуренция в сфере бизнеса приводит к ожесточенной борьбе за каждого клиента. И если вы выиграли эту войну и человек воспользовался услугами, удержать его в числе постоянных гостей сложнее.
Известные маркетологи говорят о том, что постоянное повышение уровня доверия потребителя – главная цель ведения бизнеса. Заполучить покупателя - несложно, но как вернуть клиента? Как сделать так, чтобы он пришел снова, особенно если что-то пошло не так? Это трудоемкий процесс, который необходимо совершенствовать.
Главные способы завоевания доверия потребителя
Хотите создать прочные взаимоотношения с покупателями? Придерживайтесь главных рекомендаций:
-
Пропагандируйте личные ценности. Многие бренды открыто высказываются об отношении к природе, экологии, стилю жизни и другим сферам жизни. Многие клиенты влюбляются в компанию, если их ценности совпадают с вашими.
-
Предлагайте высочайший уровень сервиса. Отработайте сценарий взаимодействия с клиентом, научитесь их слышать и предлагать им различные варианты предоставления услуг, которые будут им интересны, выгодны и удобны. Не допускайте навязывания своих продуктов и чрезмерной назойливости.
-
Признавайте свои ошибки. Не старайтесь доказать потребителю, что он не прав. Даже если это так, научите ваших сотрудников безэмоционально реагировать на конфликтные ситуации. Клиент всегда прав.
Все эти рекомендации отлично подойдут для ведения бизнеса, чтобы гости, пришедшие к вам однажды, остались с вами навсегда. Но случаются форс-мажоры, когда что-то идет не по плану.
Как вернуть доверие потребителя после негативного опыта
Иногда низкое качество сервиса, отсутствие лояльности, экономия на удобстве клиента или некачественное обслуживание приводят к тому, что владелец бизнеса задается вопросом – как вернуть доверие клиента? Важно понимать, что это необходимо – вернувшийся покупатель дает большую прибыль в сравнении с тем, который в вашем заведении впервые. Как действовать:
- Обязательно фиксируйте показатели потерянных клиентов и проанализируйте продажи.
- Найдите причину потери постоянного клиента и предложите оптимальное решение, выгодное для обеих сторон.
- Выберете каналы налаживания контакта с потребителем – e-mail рассылка, мессенджеры, звонок.
Универсального подхода к покупателю нет, нужно искать индивидуальную цепочку действий, которая позволит не просто расположить к себе человека, но и довести его до повторного посещения и, главное, продажи. Помните, успешный бизнес требует гибкости и настойчивости.