«Самое важное в бизнесе – качество обслуживания», – именно так считает Виталий – партнёр сети Pedant и владелец сервисного центра. Предприниматель поделился историей открытия своего бизнеса и полезными советами для будущих франчайзи.
В начале пути я был менеджером сервисного центра компании Pedant. В определенный момент времени Роман Персиянов объявил о смене бизнес-модели компании, переходе к франшизе и возможности приобретения существующих филиалов. Моя дальнейшая логика: либо меня «продают» вместе с сервис-центром, либо я его покупаю, если говорить метафорически. Это и послужило стимулом для покупки франшизы.
В тот период я не особо размышлял о других франшизах и направлениях бизнеса. Плюс ко всему, я работал на готовой точке, дополнительных затрат на открытие не требовалось. Мой опыт говорил за меня. Но на двухнедельное обучение я поехал. Не пожалел об этом: на курсе было много полезной информации об управлении сервисом.
Весь процесс согласования и оформления документов занял около недели. Как выяснилось, сервис-центр, который уже работал, не требовал дополнительных усилий для адаптации. Оборудование, комплектующие, документы – всё было продумано. Уже скоро мы заработали в штатном режиме.
Основываясь на личном опыте, сложнее всего стало привлечение высококвалифицированных сотрудников. Ценный урок, который я вынес: крайне важно иметь профессиональных мастеров. Это касается не только самого ремонта, но и работы с людьми, качества сервиса. Они должны осознавать, за что получают зарплату, и им должно быть комфортно работать в сервисном центре. Их задача – предоставлять услуги высокого качества, а руководителя – создать условия для выполнения этой работы. Тогда бизнес будет процветать.
В начале пути я нанял двух неопытных ребят, планируя лично их обучить. В итоге процесс обучения затянулся на 2-3 месяца. За это время было сделано немало ошибок. И старт работы начался с недовольных клиентов, бесплатных исправлений неисправностей, возникших по вине новых специалистов, и соответствующей компенсации ошибок.
Поэтому я принял решение найти ещё одного специалиста, которого сделал старшим на точке. Это был опытный мастер, и мы с ним по очереди работали с ребятами, продолжая их учить. Постепенно ошибки в работе были исправлены и уровень сервиса наладился, а старшего техника я перевёл в должность управляющего.
Из ситуации с поиском персонала, я понял, что самое важное в бизнесе – качество обслуживания. Я тщательно контролирую показатель удовлетворенности клиентов сотрудниками и немедленно реагирую, если он снижается.
Клиент, которому все понравилось, вернется в сервис и приведет близких и знакомых. Все эти люди вместе создадут репутацию вашего бизнеса, которая является гарантией успеха. Поэтому первостепенное внимание следует уделить подбору персонала. Важно сразу начать свой путь с качества, потому что в противном случае отрицательная репутация быстро сработает, и клиенты перестанут заходить в ваш филиал.
Сейчас у меня в планах дальнейшее развитие сервиса и, возможно, открытие второй точки. Но сейчас у меня уже есть целых три сотрудника, на которых я могу полностью положиться. Поэтому я надеюсь, что открыть вторую точку будет проще: можно отправить часть опытного персонала туда с целью обучения новых специалистов.
Выберите свою франшизу
Pedant.ru - лидер всех рейтингов франшиз
